自然界今年的冬天已經(jīng)過去了，但金融危機帶來的經(jīng)濟上的寒冬似乎還遠沒有過去。這不，眼下的一場起初被稱為“豬流感”的冷空氣，為剛剛顯出一些回暖跡象的經(jīng)濟界又帶來了一絲寒意。在襲來的時間已經(jīng)不短這場金融危機中，我們的工具制造和銷售企業(yè)都在爭取生存空間、爭取發(fā)展機會中努力前行。
然而，我們國內(nèi)的許多工具企業(yè)似乎還在按自己的方式前行，而不是力圖與客戶抱團，互相扶持，互相支撐，以取暖過冬。
我這么說許多人也許不樂意，但我的感覺似乎就是這樣。在剛剛閉幕的第十一屆中國國際機床展覽會(CIMT2009)上，我們也許就能看出一些端倪。
這次展會是在金融危機嚴重影響世界制造業(yè)的前提下舉行的。許多國際性的企業(yè)都由于受到這場金融危機的影響而為參展左右為難。他們中絕大部分對中國制造業(yè)的前景是非常看好的，但有深受金融危機的影響而不得不大量削減在市場宣傳、市場推廣這方面的投資。因此，他們中有的說明這可能是他們?nèi)晡ㄒ粎⒓拥恼褂[會，也有個別的企業(yè)退出了原本已報名參加的這次展覽會。
但是，我們看到，幾乎所有參加這次展會的國外企業(yè)對于這次展會顯出異常的重視。他們認為這是一個向中國客戶傳遞他們理念、他們能力的一次極其重要的難得機會。
這些國外的企業(yè)在展會上不管是展覽還是舉行研討會、技術(shù)交流會，大多都是以為用戶提供解決方案為出發(fā)點，以為各個行業(yè)提供個性化的解決方案為中心來進行組織的。山特維克可樂滿、肯納金屬等等的展臺，都是以應(yīng)用解決方案為中心來組織的。另外，就我受到的許多國外刀具企業(yè)的研討交流的邀請來看，幾乎都圍繞風(fēng)力發(fā)電、高速鐵路這些我國近期經(jīng)濟熱點而展開。這些在潛意識中傳遞給觀眾的信息，就是這些企業(yè)有能力為客戶提供有針對性的解決方案。反觀許多國內(nèi)企業(yè)，大多還是以產(chǎn)品為主線，例如車刀、鉆頭、銑刀、刀柄各自成一個小的區(qū)域進行展示，這在無形中給觀眾傳遞的信息，就是這些企業(yè)是產(chǎn)品提供者，而不是解決方案的提供者。
我認為這里反映的不是展覽的布置問題，而是一個理念問題。
我們的刀具企業(yè)為用戶提供的是什么？我們很多人幾乎會不假思索地回答：“刀具”。
但真的就如此簡單嗎？
我認為不是。早年我在瓦爾特服務(wù)的時候，當(dāng)時的總經(jīng)理經(jīng)常拿這個問題問員工。許多新進入公司的員工的回答與上面所提到的幾乎完全相同。但總經(jīng)理說他們的回答是不對的——至少是不全面的。我們?yōu)橛脩籼峁┨峁┑氖潜M可能符合他們現(xiàn)實的和潛在的需要的解決方案。他說，客戶購買的是我們的方案所解決的他的需要，得到的是使用我們的產(chǎn)品給他們帶來的好處。而我們提供的是我們的解決方案——這是一種服務(wù)，我們推薦的產(chǎn)品僅僅是這種服務(wù)的載體。
我認為這個觀點就是著名的市場營銷專家、已故的美國哈佛大學(xué)管理學(xué)院教授西奧多•萊維特(TheodoreLevitt)所提出的理論。萊維特教授認為，任何行業(yè)都不應(yīng)該僅僅是一個生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，而應(yīng)該是一個使顧客滿意的過程；幾乎每一個行業(yè)都有一個高速增長的開始，但持續(xù)增長一段時間之后，就會停滯或下降，其原因就是管理者們看不到對自己產(chǎn)品的競爭，只是致力于提高生產(chǎn)率和降低成本，因此，只有采用“一種徹底的顧客滿意管理，才能使增長的行業(yè)持續(xù)增長。”萊維特教授的重點在于“顧客滿意”。
我個人同樣認為，我們只有接近客戶、了解客戶，才有可能使客戶滿意，而只有讓客戶滿意，才能夠使我們的行業(yè)得到持續(xù)的增長。這也正是我在設(shè)計我們主辦的刀具設(shè)計制造培訓(xùn)課程時，將了解客戶需求放在一個非常重要的位置，在2008年的第一屆研討班中花了大約20%的時間去討論和理解客戶的需求。
我們國內(nèi)的一些企業(yè)只是在展示他們的產(chǎn)品�；蛟S他們認為客戶都是專家，他們看到產(chǎn)品就會知道這些產(chǎn)品能給客戶自己帶來些什么。但我覺得實際上并不是這樣�？蛻糁杏袑＜遥麄冎械拇_一些人確實看到一些產(chǎn)品就會想到這些產(chǎn)品能為他解決什么問題——但這樣的人實在是不多的。我們只要想一想，在日常生活中我們是很多產(chǎn)品的用戶，但其中絕大部分我們肯定不能被稱為專家——否則很難解釋，為什么中央電視臺的《質(zhì)量報告》欄目，或者一年一度的315晚會，會對我們產(chǎn)生如此的震撼。例如我每天都用電腦，用Windows，但我肯定我即不是電腦硬件的專家，也不是Windows操作系統(tǒng)的專家，我會時常對電腦出現(xiàn)的故障煩惱不已。就在剛才，我寫這篇文字的時候，機器突發(fā)故障，大約半個多小時的寫作結(jié)果由于未及時存盤而灰飛煙滅，還令我懊惱不已。
萊維特教授命名了一種“銷售近視癥”的企業(yè)病。他認為對于銷售近視癥患者，他們往往自認為只要生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，就不用害怕顧客不上門；他們只注重技術(shù)的開發(fā)，而對消費需求的變化缺乏了解；他們只注重內(nèi)部經(jīng)營管理水平，而不注重外部市場環(huán)境和競爭的變化等等。這些癥狀，與我們很多企業(yè)的狀態(tài)是何其相似。
我們的一些刀具企業(yè)有技術(shù)能力，但這樣的能力不能與市場需求相結(jié)合。他們知道自己能生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品來，卻不知道市場上需要什么樣的產(chǎn)品；他們知道競爭對手什么樣的產(chǎn)品熱銷，他們也有能力做出來，卻不知道如何將這些產(chǎn)品賣給客戶；他們更不知道客戶將來需要什么樣的產(chǎn)品，以及為什么需要這樣的產(chǎn)品。因為，他們不了解客戶，不知道客戶的真正的需求。
我們的一些刀具企業(yè)，對客戶的需求知之甚少——他們很少主動去關(guān)心用戶需求的變化。我曾經(jīng)與一些刀具企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)聊過，例如對于核電設(shè)備的制造，對刀具的需求有什么變化？對于高速鐵路的制造和維修，對刀具的使用有什么特點？對于大飛機制造，與傳統(tǒng)的小型飛機比刀具有個性化的需求嗎？經(jīng)濟危機到來，客戶的刀具消費理念和實踐會有怎樣的變化？應(yīng)該說我很遺憾，我得到的信息表明，國內(nèi)的很多企業(yè)似乎沒有考慮過這些問題。他們還不習(xí)慣于主動深入到客戶中去了解未來需求的變化以開始研發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品，而是等待客戶上門來告訴他們客戶的需求。因此，他們很多未來也只能讓國外企業(yè)先用全球化的資源去解決客戶未來的問題，然后再去仿制，用低廉的價格去追求國產(chǎn)化。
我在想我們的企業(yè)能不能在經(jīng)營管理上拋掉這個“銷售近視癥”？我們能不能去主動的貼近我們的客戶？能不能與市場的變化更同步一點？能不能與客戶成為同舟共濟的戰(zhàn)友，去共同開發(fā)客戶的和我們的新產(chǎn)品、新工藝？
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