海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏在回答美國一家電視臺記者提問時的一段話很值得借鑒。他說：“海爾之所以成功，是因為我們在不斷地幫助用戶成功，在用戶成功的過程中我們自身也獲得了成功。”所謂幫助用戶成功，就是要幫助用戶解決他們的問題，提供服務(wù)，滿足他們的需求。在世界經(jīng)濟危機影響日益加重的形勢下，服務(wù)已成為裝備制造業(yè)競爭的利器，樹立以服務(wù)用戶為中心的理念猶為重要。 綜合起來，有如下幾點提請大家密切關(guān)注。
一、在生產(chǎn)成本不斷增加的今天，必須實現(xiàn)專業(yè)化分工。領(lǐng)軍企業(yè)、領(lǐng)軍人物要勇敢地站出來，挑起企業(yè)重組，資源整合的擔(dān)子，在新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，搞好迎合現(xiàn)代經(jīng)濟的內(nèi)部與外部的合理分工。
二、在社會已經(jīng)擁有相當(dāng)數(shù)量的線切割機床并且已不局限于模具制作領(lǐng)域的情況下，在相關(guān)用戶產(chǎn)業(yè)的需求進入多樣個性化的時代，我們必須要從以“硬件”（生產(chǎn)）為中心向以“軟件”（服務(wù)）為中心，具有綜合工程能力（產(chǎn)品+服務(wù)）的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品價格競爭激烈，利潤空間縮小的經(jīng)營形勢下，要依靠服務(wù)來擴大經(jīng)營的增值空間，甚至向用戶提供一臺“量體裁衣”的專用設(shè)備。
三、強化銷售，將銷售與質(zhì)量捆綁承諾。這個承諾以幫助用戶消除早期故障，提高產(chǎn)品可靠性和搞好售后服務(wù)，讓用戶滿意為主要內(nèi)容，以經(jīng)濟賠償為主要手段，把強化產(chǎn)品實物質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意的活動引向深入，為用戶提供“全天候”的服務(wù)。
四、強化服務(wù)體系，關(guān)注源于產(chǎn)業(yè)鏈上價值重心轉(zhuǎn)移的變化，發(fā)揮制造企業(yè)提供服務(wù)及發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特征，建立線切割機床服務(wù)網(wǎng)，成為本行業(yè)的品牌，進一步拓展服務(wù)范圍，提高工程服務(wù)水平，贏得更大的市場份額。 |
